Sigorta Acenteleri için İş Geliştirme

Çocukken yaz tatillerinde çalışmanın hissettirdiği duyguyu hatırlayanınız var mı? Belki tüm arkadaşlarınız tatilin tadını çıkarıp sokakta oynarken, siz sabah 6'da kalkıp hazırlanırsınız ve 7'de açılışa yardımcı olmak ve sergiyi kurmak üzere dükkanın önünde olursunuz. Müşteriler gelir ve mikro işletmenin işvereni tarafından aldığınız tek ama bir o kadar da kıymetli bir eğitim olan "girişken ol"u uygulamaya çalışırsınız. Akşam 9'a kadar haftanın 6 günü bu şekilde geçer. O performans kaygısını anımsayanlarınız vardır. Burada KPI girişken olmak. Ölçüm şekli ise işverenin gözlemleyebildiği kadar sezgisel bir değerlendirme. Peki günümüzde süreç sizce hala benzer mi? Evet, personellerin yaşadığı duygular ve yöneticilerin sezgisel değerlendirmeleri hala benzer. Duyguları başka bir yazıda ele alalım. Bugün küçümsenen değerlendirmenin, acenteler ve küçük şirketler için büyük sonuçlarını anlatacağım.

Sigorta Sektöründe İş Geliştirme Ölçme ve Değerlendirme

Büyük ölçekteki sigorta şirketlerinin tahminimce hepsinde CRM kullanımı düzenli yapılıyor ve haftalık, aylık analizlerle içgörü sağlanıyordur. Bu sayede satış ekibinin performansının makroekonomik koşullar dahilinde de değerlendirilmesi sağlanıyordur. Böylece mevcut performans biliniyor, aylık, dönemlik ve yıllık üretimler tahminleniyor, hedef ve prim sistemleri belirleniyordur. Satış süreçlerindeki aksaklıklar tespit edilerek uygun müdahaleler uygulanıyor ve gelişimin sağlanması önemseniyordur. Gelişim sayesinde de personellerin primleri artırıyor, dolaylı olarak da şirket cirosunu artırıyordur. 

Küçük şirketlerdeki yani aslında sektörümüzdeki sigorta acentelerine bir bakalım. Bu acentelerde KPI "girişken ol"dan öteye geçebilmiş değil. CRM var ama kullanılmıyor. Teknik personel kullanıma vakit ayırmak istemiyor. Kullananlar analiz etmiyor ve sonuçları nasıl yorumlayacağını bilmiyor. Çoğu işveren ölçüm yöntemlerinden habersiz aylık gelirine odaklanıyor. Gelir düştüğünde ise baskıyı artırmak dışında yapılan pek bir şey yok. Bu da personel devir hızını (turnover rate) artırıyor. İşverenler ve yöneticiler, ilişkileri ya da gözlemleri sonucu bir personelin iyi ya da kötü olduğunu algılıyor. Bu algıyı değiştirmeleri de neredeyse imkansız. Durum böyle olunca sorunların çözümü ve iş geliştirme rastgele bir hal alıyor. 

Sezgisel Değerlendirmeden Ölçülebilir Bir Sisteme Geçiş

Bu yazıyı okuyan bir yönetici ya da işverenseniz, öznel ve sezgisel değerlendirmelerinizin ortaya çıkardığı dezavantajları en düşük seviyeye indirmek için fikir edinmeye çalışın. Çünkü sigorta sektöründe iş geliştirme amaçlanıyorsa algıların olgulardan farklı olduğunu bilmekte yarar var. Örneğin, bir sigorta teknik personeli poliçe oluşturmak için temasa geçtiği 100 potansiyel sigortalıdan 12'sine poliçe oluşturduysa bu bir olgudur. Bu yoruma kapalı objektif bir değerlendirmedir. Fakat aynı personelin sadece çok başarılı olduğunu söylemek sezgiseldir ve algıdır. Çünkü neye ve kime kıyasla başarılı? Hangi kriterler esasında başarılı? Performansı yordayan anahtar değişkenler neler? 12 poliçe kesilmiş fakat 88 poliçenin yüzde kaçı satışın hangi aşamalarında tıkanmış? Bunlar olmadan yapılan çıkarımlar acenteyi şansa bağlı olarak ilerletiyor. 

Yol Haritası Önerisi

Yukarıda anlattıklarımı yapıyorsanız anlamlı bir yola girmişsinizdir. Süreklilik arz eden, dinamik dokunuşlar ile iyi yerlere de geleceksinizdir muhakkak. Bu konuda eksiği olanlar ve sorun yaşayanlar zaman kaybetmeden ilk adımı atsınlar. Gelin tüm adımları sırayla listeleyelim:

1. Santral yazılımınıza ve poliçe kesme yazılımınıza entegre edilebilen, herkesin kullanabileceği ve mobil uygulaması stabil çalışan bir CRM yazılımı edinin.

2. Potansiyel müşterilerinizle ilk temasınızdan ödeme tarafınıza ulaşana kadar ki süreçleri adım adım yazınız. Bu süreçlere satış hunisi (funnel) diyoruz. Örneğin, Bilgilendirme-Fiyat Teklifi-KVKK Onayı-Poliçe Oluşturma-Ödeme Alındı şeklinde olabilir. Kendi şirketinize özgü bir funnel oluşturmanız önemlidir. Bu funnel 7 adımdan da oluşabilir 21 adımdan da. Yapılan iş aynı olsa da herkesin satış dinamikleri farklıdır. Şirket kültürünüze uygunsa satış ekibinin bu süreçte katılımcı olmasını sağlayın.

3. Netleştirdiğiniz funnel'ı CRM yazılımınıza entegre edin. 

4. Personelinizi CRM yazılımı kullanımı konusunda eğitin. CRM yazılımının doğru kullanımını ölçebileceğiniz metrikler oluşturun.

5. Sağlıklı veriler elde etmeye başladıktan sonra en az 3 aylık veri ile trend projection, moving average, exponential smooting gibi yöntemler kullanarak performans, üretim ve ciro tahminleme yapmaya başlayın.

6. Tahminlerinize dayalı olarak hedefler belirleyin ve satış ekibinize uygun bir prim sistemi oluşturun. Ekibin hedefi aşmasını teşvik etmek asıl amaçtır.

7. Son olarak da, satış aşamalarınızda en çok müşteri kaybı yaşadığınız aşamayı çalışın. Fiziksel ve psikolojik nedenleri bulun (ölçerseniz daha iyi) ve geliştirin.

Tüm bunları mevcut personelinizle yapmak mümkün olmayabilir. İşe alacağınız tek bir personel de her adıma hakim olmak zorunda değildir, çünkü birden fazla uzmanlık gerektiren alan vardır. Fakat hayatta kalmak ve büyümek için ölçülebilir sistem kurmanız önemlidir. Emin olun, yapacağınız yatırımın size dönüşü orta vadeyi bulmadan kısa vadede kendini göstermeye başlayacaktır. 

Psikolog Hayri Furkan Genç, MBA